Метода SERVQUAL в управлението на качеството на услугите

Mетода SERVQUAL в управлението на качеството на услугите



Скалата SERVQUAL е разработена от Парашураман, Зелтамал и Бери през 1985 г за оценяване на качеството в сферата на услугите. Скалата се базира на разбирането за възприетото качество на услугите, като резултат от съпоставката на клиентските очаквания и реално предоставената услуга. След провеждане на дълбочинни интервюта с ръководители на четири големи компании и серия фокусни групи с клиенти биват изяснени ключовите атрибути за качеството, възприемано от двете страни. Данните показват, че въпреки различията между отделните индустрии, са налице много общи характеристики на качеството. Това откритие позволява на Парашураман, Зелтамал и Бери да разаботят единен модел за оценка и подобряване на качеството в сферата на услугите.

Моделът, представен на фиг. 1 визуализира процеса на възприемане на качеството, като акцентира върху основните причини клиентът да не оцени високото качество на една услуга. Според авторите налице са пет зони, в които може да възникне несъответствие във възприеманото качество. Първият проблем може да бъде погрешното разбиране на мениджърите за очакванията на клиента за качествена услуга. Това обикновено води до предлагане на услуга, чиито характеристики не са високо ценени и съответно не са в състояние да удовлетворят клиента. Второто несъответствие се поражда от невъзможността на някои мениджъри да организират изпълнението на всички елементи на услугата, въпреки че са наясно колко важни са те за клиента. Третият проблем, с който се сблъскват мениджърите, е разривът между първоначалния замисъл за това какви характеристики трябва да притежава предлаганата услуга и нейните характеристики след реалното й доставяне. Тук важна роля играе компетентността и мотивацията на персонала, извършващ услугата. Следващата възможна причина за разочарование от качеството на услугата е погрешна комуникативна стратегия на фирмата. Понякога в желанието си да рекламират добре продукта, мениджърите преувеличават реалните качества на предлаганата услуга и по този начин, повишавайки очакванията на клиента, намаляват удовлетвореността му след получаване на услугата.


Други реферати:
АСЕА развитие на спецификациите за смазочни продукти-моторни масла
Анализ на изделие
Изследване на нелинейни системи чрез МАТЛАБ
Инженерен анализ на сигнална лампа
Макро- и микроструктурен анализ


Изтегли реферата



Макро- и микроструктурен анализ - Facebook Image
Сайтът се поддържа от DH Studio | pomagalo1.com © 2012 | Общи условия