Метода SERVQUAL в управлението на качеството на услугите

Фиг. 1 Модел за качество на услугите


Източник: по A. Parasuraman, Valarie A. Zelthaml, & Leonard L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research//Journal of Marketing Vol. 49 (Fall 1985), p. 44



Петата проблемна зона, разгледана на фиг. 1 е свързана с несъответствието между очакваното ниво на обслужване и реално възприетото. Авторите отбелязват, че това несъответствие е пряко повлияно от наличието или отсъствието на предходните четири като то може да бъде с различна сила и посока. В случай, че възприетото ниво на качество превъзхожда очакванията на клиента, неговата оценка за качеството на услугата би била положителна, а в противен случай – отрицателна.


Други реферати:
Тасманийски дявол
Семейство Розоцветни
Произход и еволюция на вирусите
Тъкани
Сравнителен преглед на опорно-двигателната система при животните


Изтегли реферата



Сравнителен преглед на опорно-двигателната система при животните - Facebook Image
Сайтът се поддържа от DH Studio | pomagalo1.com © 2012 | Общи условия