Метода SERVQUAL в управлението на качеството на услугите

Фиг.2 Критерии на клиента при възпримане качеството на услугата

Източник: Моделът е адаптиран по A. Parasuraman, Valarie A. Zelthaml, & Leonard L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research//Journal of Marketing Vol. 49 (Fall 1985), p. 48. Детерминантите са редуцирани по A. Parasuraman, Valarie A. Zelthaml, & Leonard L Berry, A., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale//Journal of Marketing Vol.67 (Winter 1991), p. 420-450.


На база направеното изследване Парашураман, Зелтамал и Бери установяват, че критериите, които потребителите използват при формиране на очакванията и възприятията си по отношение на качеството на услугата, са универсални за всички типове услуги. Първоначалният списък се състои от десет критерия1 – надеждност, желание и готовност за осигуряване на услугата, компетенция, достъп, учтивост, комуникация, честност и доверие, сигурност, разбиране, видимост. При последващи изследвания през 1988 г. скалата от критерии бива преработена и съкратена до пет основни критерия (фиг. 2): надеждност, отзивчивост, увереност, съпричастност, осезаемост.

Измервателният инструмент представлява мултиточкова скала, състояща се от 22 паралелни твърдения – очаквания (Е) и възприятия (Р), които представят петте дименсии на качествената услуга. При оценяване на качеството клиентите биват помолени да изберат отговор по Ликертова скала, ранжирана от напълно съгласен до напълно несъгласен. Разликата между възприятията и очакванията представлява оценката на качеството на услугата (Р-Е=Q). Когато Q<0 е налице несъответствие в нивото на обслужване, а когато Q>0 очакванията на клиента са били надхвърлени.


1 A. Parasuraman, Valarie A. Zelthaml, & Leonard L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research//Journal of Marketing Vol. 49 (Fall 1985), p.47


Други реферати:
Технология на горещото щамповане
Цилиндрова група
Принцип на работа на четиритактов бензинов двигател
Ултразвуков генератор
Потенциометри и потенциометрично свързване


Изтегли реферата



Потенциометри и потенциометрично свързване - Facebook Image
Сайтът се поддържа от DH Studio | pomagalo1.com © 2012 | Общи условия