Същност, съдържание и основни понятия на маркетинга в туризма

понятия в маркетинга на услугите се явавят ползата и полезността, които клиентът ще получи, когато се обърне за получаването на дадена услуга. Неосезателният характер на услугите затруднява процеса на ценообразуване и дистрибуцията на услугите на пазара.

Друга важна особеност се явява неразделността между производството и потреблението на услуги. Услуга може да бъде извършена само, когато постъпи поръчка или се появи клиент. От тази гледна точка някои специалисти смятат, че неразделността между производството и потреблението представляват именно този фактор, който най-точно характеризира услугата като такава и я отличава от материалните форми. Разликите между стоките и услугите от гледна точка взаимодействие между производство и потребление се виждат добре на следващия слайд (фиг. 1.4.). Неразделната взаимосвързаност на производството и потреблението предполага, че моного видове услуги са неотделими от този, които ги предоставя. Така например, услугата по личното обслужване в хотел е пряко зависима от служителите на хотела, обслужването в ресторанта – от сервитьорите, услугите свързани с продажбата на билети – от касиера.

Въвличането на купувача в производствения процес означава, че продавачът е длъжен да проявява грижа не само за това какво произвежда, но и как го произвежда. Поради тази причина правилният избор и обучение на персонала, контактуващ с клиентите са от сериозно значение за осигуряването на качество на услугите и формирането на привързаност у потребителите към една или друга фирма. Освен това, купувачаът отчасти разглежда продавача на услуги като един вид експерт, на чиито знания и професионален опит той разчита. В този смисъл почти винаги продавачът на услуги става неразделна част от услуга, която предлага.

Неизбежно следствие от неразделността на производството и потреблението на услугите се явява и многообразието или изменчивостта на качеството. Качеството на предлаганите услуги съществено зависи от този, който, където и когато е предоставя. Например в един хотел има високо ниво на обслужване, а в друг съседен се предлага по-ниско. Един служител в хотела може да е вежлив и доброжелателен, а друг груб и неприветлив. Дори един и същи сътрудник в различно време от работния ден може извършва една и съща услуга по различен начин. На променливия характер на услугите съществено влияние оказват две групи фактори. Първата група е непосредствено свързана с организацията на подбора и работата с персонала. Така изменчивостта на качеството на предлаганите услуги може да се дължи на ниската квалификация на служителите, липсата на качествено обучение, на недостатъчна комуникация и информация, отсъствие на надлежен контрол на работата им. Друг важен източник на променливостта на услугите е самият купувач – неговата уникалност, която обяснява високата степен на индивидуализация на услугите в съответствие с потребителските изисквания. Това налага поведението на потребителите да бъде систематично и всестранно изучавано. В резултат на това, в рамките на организация, предлагаща услуги, се появява възможност за управление на поведението на потребителите или поне отчитане на психологическите аспекти при работа с клиенти. За минимизиране на влиянието на променливостта на услугите се разработват стандарти за обслужване. Стандартът за обслужване – това е комплекс от задължителни за прилагане правила при обслужването на клиенти, които са призвани да гарантират определено ниво на качеството във всички производствени операции.


Други реферати:
PR кампания
Обективната необходимост от PR в съвременния свят
Връзки с обществеността и кризисни ситуации
PR и законова регламентация
Изграждане на имидж-Евгени Минчев-ексцентрик или залязваща звезда


Изтегли реферата



Изграждане на имидж-Евгени Минчев-ексцентрик или залязваща звезда - Facebook Image
Сайтът се поддържа от DH Studio | pomagalo1.com © 2012 | Общи условия